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唐山農商銀行抓實星級網點建設提升服務水平
時間:2019/12/25 12:45:48  來源:唐山農商銀行  作者:馬希武、凌振東   點擊:1129

    2019年以來,唐山農商銀行深入推進星級網點建設,進一步改善服務環境、優化窗口服務、提升文明優質服務水平,有效提升了社會美譽度和競爭力。截至11月末,按照省聯社星級網點評定標準新評定三星級營業網點33家、四星級營業網點11家,全行三星級以上營業網點總數達到142家,占比提高78.89%。

    堅持文化理念,嚴格服務標準。該行嚴格執行文明優質服務標準,將“文化領魂,借服務筑基”的“金鳳文化”理念貫穿星級網點建設的全過程,努力踐行貼心、知心、用心、愛心的服務文化,為星級網點創建工作注入活力。一是不斷規范員工服務行為。督導各營業網點從服務細節做起,嚴格按照《唐山農商銀行員工手冊》《唐山農商銀行服務禮儀示范片》的規范要求,落實員工禮儀形象標準、員工行為規范、員工服務規范等服務要求,確保每位員工做到接待顧客文明規范、處理業務規范、快速、準確,使顧客感到和諧、溫馨、舒心。二是持續優化服務環境。持續推進基層營業網點服務環境建設,統一刷新外部形象標識,完善內部配套設施,徹底解決網點門面陳舊、服務手段單一、整體形象較差等問題,努力為客戶創造方便、安全、和諧、溫馨的業務辦理環境。三是抓實細節服務。進一步優化調整營業室內現金業務區、個人理財區、貴賓服務區、咨詢服務區、自助業務區和客戶休息區等功能,調優配強崗位人員,實現廳堂服務高效有序開展。

    創新創建思路,促進全面提升。在推進星級網點創建常規工作的基礎上,該行積極創新思路,促進了星級網點創建和業務活動開展的全面提升。一是及時分享,做好傳幫帶。今年以來,該行召開星級網點創建經驗交流會議2次,發揮典型示范作用,以五星網點為示范舉辦現場觀摩會,分享九家一級支行星級網點創建工作好的經驗做法。二是因地制宜,抓好特色細節。堅持集思廣益和因地制宜的創建思路,根據網點周圍環境和大多數客戶的普遍習慣開展有針對性的人性化服務,做好細節工作,使服務細節成為連接客戶、溫暖人心的紐帶橋梁。三是細化服務分工,明確落實到人。把服務環節再優化作為新評定(升星)的44家網點的創建重點,根據服務受眾偏好推出個性服務,明確責任分工,并落實到人,有效提高了網點服務水平。

    實施獎懲,提高創建積極性。該行制定實施《河北唐山農村商業銀行股份有限公司營業網點文明服務星級管理暫行辦法》,通報表彰新評定為五星級(旗艦店)、四星級、三星級的營業網點并予以現金獎勵,對于有效期滿復評驗收不合格被摘牌或降星的網點,予以通報批評。今年,該行共對11家新評定為四星級的網點獎勵22萬元,對33家新評定為三星級的網點獎勵33萬元。

    該行還制定了《營業網點創星三年達標實施方案》,對下一步星級網點建設做出規劃,力爭2022年全部網點均創建為星級網點,進一步提升服務質量和服務水平。

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